Chez Mail Boxes Etc., la formation des franchisés doit être au plus proche de la réalité du terrain.
Vis ma vie de …. responsable formation chez Mail Boxes Etc., avec Emilie Lecrosnier.
#PeoplePossible
Emilie Lecrosnier fait partie de l’aventure MBE France, depuis le tout début du développement de l’enseigne en France, en 2012. Diplômée de NEOMA Rouen, elle a découvert le monde de la distribution au cours de sa première expérience professionnelle en agence de marketing opérationnel. Depuis 5 ans chez Mail Boxes Etc. France, elle accompagne les franchisés en matière de formation, mais aussi de communication et de recrutement.
Passionnée de tennis et grande habituée des compétitions sportives, Emilie témoigne dans ses missions au quotidien de l’importance du travail et du goût pour l’effort. Elle nous expose les grands enjeux de la formation initiale et continue des franchisés au sein du réseau Mail Boxes Etc. France.
Dans tes missions au sein de l’équipe « franchiseur » de MBE France, quels services apportes-tu aux franchisés ?
Ma mission principale est d’assurer la formation initiale des franchisés pour leur transmettre la bonne connaissance de nos services et de l’organisation de nos Centres. L’objectif est qu’ils aient le moins de questions à se poser face à un client. Nous formons le franchisé et son collaborateur, dès le démarrage de l’activité.
Une fois le magasin ouvert, nous aidons le franchisé et son équipe à monter en compétences, augmenter la qualité de service, maitriser les nouveaux services…, à travers nos actions de formation continue.
Je m’occupe également de communication, aux côtés de Naima Chaou, la responsable marketing du réseau. Mes fonctions portent sur la gestion des réseaux sociaux. Je gère la communication au niveau du siège et coache les franchisés dans la gestion de leurs comptes locaux : les franchisés ont-ils suffisamment posté sur les réseaux sociaux ? Faut-il les inciter à aller chercher de nouveaux followers ? Je leur donne des conseils et les félicitent pour leurs réussites ! Chaque mois, nous avons des challenges internes au réseau, l’un d’entre eux porte sur le franchisé qui a la plus forte évolution de followers sur Twitter, par exemple ! Parallèlement, je suis en charge de la newsletter interne pour communiquer sur l’actualité du réseau.
Enfin, j’accompagne les franchisés sur le recrutement de leur collaborateur. Je les forme sur comment bien recruter : les questions à poser, les points de vigilance à avoir…Mon rôle est également de les rassurer dans leur choix : je leur propose d’avoir un échange en direct avec le candidat si nécessaire.
En tant que responsable formation de MBE France, peux-tu nous dire comment s’organisent les actions de formation initiale proposées aux franchisés ?
La formation initiale comporte trois étapes-clés :
- Nous organisons une première journée de formation, après la signature du contrat de réservation. A travers ce contrat, nous nous engageons à réserver une zone géographique à un candidat, en attendant qu’il obtienne son financement et trouve son local. Au cours de cette journée, le franchisé apprend comment présenter son business plan, trouver son local et recruter son collaborateur. Nous lui transmettons un retroplanning sur ce qu’il lui reste à faire jusqu’à la signature du contrat.
- Après la signature du contrat de franchise – donc une fois le local et le financement acquis – nous débutons la formation initiale à proprement parler. Elle comprend une phase terrain de « découverte » d’une semaine dans un magasin formateur. Le franchisé en formation intervient ici un simple observateur de tous les aspects de la vie du franchisé. S’en suivent trois semaines de formation au siège, au cours desquelles nous transmettons aux nouveaux franchisés notre savoir-faire en matière de services : quelles sont nos différences sur le marché des services, en matière de transport, d’emballage, de graphisme, de domiciliation… Nous les formons également sur le métier : comment s’organiser dans un magasin, prospecter, manager, gérer sa comptabilité… ; et sur les outils : la gestion de caisse, l’expédition, les outils marketing… Nous intégrons dans la formation des séances de jeux de rôle, et une journée concrète de prospection sur le terrain. Enfin, en dernière étape, le franchisé repart 2 à 3 semaines en magasin pour une formation « pratique », cette fois, où il devient véritablement acteur.
- Au moment de l’ouverture, un animateur réseau accompagne le franchisé. Celui-ci valide avec le franchisé tout ce qu’il lui reste à faire pour être prêt à ouvrir et réalise avec lui ses premières démarches commerciales.
Nous organisons 5 sessions de formation initiale par an qui mobilisent l’ensemble des équipes du Siège ainsi que 6 Centres formateurs pour les formations découverte et pratique répartis sur toute la France pour accueillir les futurs franchisés.
Et en matière de formation continue ?
Nous avons depuis deux ans une plateforme en ligne qui donne accès à des formations concrètes sur les outils, les techniques de vente, les bonnes pratiques des magasins… Les franchisés peuvent s’y connecter de façon autonome. Je me charge de développer les modules de formation et réalise des vidéos explicatives, par exemple sur un scénario de vente, la manipulation d’un outil… Cette plateforme semble être très appréciée des franchisés qui y trouvent ce dont ils ont besoin ! La France a d’ailleurs été le pays test de cet outil, avant de l’étendre à tout le réseau.
A titre d’exemple, nous avons développé un module sur les 17 objections les plus fréquemment formulées par un client. Les franchisés nous disent régulièrement que cela leur sert dans leur argumentaire commercial !
Par ailleurs, pour compléter le dispositif, nous développons actuellement des modules de formation continue en présentiel.
Quel est l’objectif poursuivi à travers ces formations ?
L’objectif de ces formations est de transmettre notre savoir-faire d’une façon à la fois pratique et structurée, avec des temps au siège et des temps sur le terrain. Le franchisé suit un parcours balisé qui l’amène à rencontrer toutes les situations de la vie d’un franchisé. A la fin du processus, le franchisé doit se sentir à l’aise avec notre offre, nos outils, la relation commerciale et pouvoir gérer son activité de façon autonome.
Les formations en présentiel sont l’occasion pour les franchisés de se rencontrer et se connaitre. Ce sont des moments de partage que nous souhaitons favoriser au maximum.
Es-tu en contact fréquent avec les franchisés ? Comment réponds-tu à leur demande ?
Je connais personnellement tous les franchisés et je passe beaucoup de temps avec eux au cours des formations initiales. C’est pourquoi par la suite quand ils ont une question, ils reviennent souvent vers moi ! Je vais régulièrement sur le terrain pour me nourrir d’exemples et échanger avec les franchisés. C’est ma conception de la formation : faire en sorte qu’elle soit le plus en phase avec la réalité du terrain !
Après chaque formation, nous menons une évaluation à chaud. 3 mois après leur ouverture, je les interroge à nouveau sur ce qu’ils ont le plus apprécié, sur ce qui leur a manqué pendant la formation. C’est comme cela, par exemple, que nous avons développé un nouveau support de formation appelé « Les essentiels » qui reprend les points-clés à connaitre pour un franchisé.
D’une façon générale, nous échangeons beaucoup dans le réseau. Je mets fréquemment en relation les franchisés entre eux, en fonction de leur demande et besoins. Au niveau de la tête de réseau aussi, nous partageons sur les remontées du terrain, en matière de marketing, de formation, sur les opérations … Nous avons à cœur chez MBE France de faire vivre pleinement l’esprit de réseau, et de partage.
As-tu beaucoup de partages d’expérience avec tes alter ego dans les autres pays ?
Parfaitement ! De la même façon, je partage beaucoup avec les collègues des autres pays. Nous avons une réunion par trimestre sur les sujets de formation. Lorsque je suis arrivée au démarrage du réseau en France, il n’y avait aucun support, ni manuel opératoire, ni slide de formation… Je me suis beaucoup inspirée des expériences dans les autres pays. Aujourd’hui, j’aide à mon tour mes collègues qui ont besoin de conseils.